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Por “conhecimento”
entende-se neste ensaio apenas as competências
essenciais para o funcionário exercer a função a que
fora designado. Nada além disso.
E, por “funcionários” entende-se todos os que fazem a
empresa funcionar, do presidente ao office-boy.
O conhecimento dos funcionários de uma indústria
chega aos clientes “embutido” nos produtos que ela
fabrica.
Muito brevemente a Apple deverá ser a primeira empresa
do mundo a atingir um valor de mercado de UM TRILHÃO de
dólares. E, isso será devido exclusivamente ao
conhecimento que seus funcionários embutem diariamente
nos seus produtos.
Esse conhecimento transformou os produtos da Apple em
sonho de consumo de milhões e milhões de consumidores ao
redor do mundo. E faz dela uma fonte inesgotável de
lucros (10,7 bilhões de dólares só no 3º trimestre
de 2017).
A consequência é óbvia: quem tem ações dessa empresa,
não as vende por dinheiro nenhum. Quer dizer, até vende,
mas só se for por um preço muito alto. Daí o seu enorme
valor de mercado.
O conhecimento dos funcionários de uma empresa de
comércio ou serviços, como deve ser o caso da sua
empresa, chega aos clientes “embutido” na mente dos
funcionários, porque, são eles que prestam os
serviços e interagem com os clientes no dia a dia.
Então, se os funcionários dessa empresa forem pessoas
dotadas do conhecimento necessário ou das competências
essenciais para fazerem o que se propuseram a fazer, em
todos os contatos que os clientes tiverem com eles, logo
perceberão esse diferencial.
E, de imediato passarão a RESPEITÁ-LOS mais, a OUVI-LOS
com maior acuidade e a ter mais CONFIANÇA no que eles
dizem. Como consequência, passarão a preferir comprar
os produtos revendidos por essa empresa e a contratar os
serviços oferecidos por ela.
Recentemente, o fundador e presidente da Amazon, Jeff
Bezos, se tornou o segundo homem na história da
humanidade a ter um patrimônio pessoal avaliado em mais
de 100 bilhões de dólares. Antes dele foi o Bill Gates.
Ele conseguiu essa façanha porque o valor das ações da
Amazon, das quais ele possui 17%, não para de crescer
devido ao enorme crescimento constante das vendas dessa
empresa e ao grande potencial de lucros em longo prazo
que ela tem.
O conhecimento dos funcionários da Amazon faz com que
ela consiga revender os mesmos produtos que seus
concorrentes revendem, mas por um preço menor, com
melhor e mais rápido atendimento e com uma margem
suficiente de lucro.
A consequência também é óbvia: quem possuiu ações da
Amazon não as vende de jeito nenhum. Quer dizer, até
vende, mas só se for por um preço absurdo. Daí o Jeff
Bezos ter se tornado o segundo centibilionário da
história.
No momento, existem no Brasil várias empresas de
segurança à venda, apenas pelo valor dos seus
passivos trabalhista e tributário. Ou seja, se seus
donos encontrarem alguém que assuma essa montanha de
dívidas, eles entregam a empresa e saem de cena sem
receber nada e ainda gratos por terem encontrado alguém
que os livraram desse terrível abacaxi.
Obviamente, essas empresas só chegaram a essa absurda
situação por um motivo muito simples: “seus
funcionários não tinham o conhecimento necessário ou as
competências essenciais para torná-las lucrativas”.
Não tem outra explicação, porque apesar de todos os
pesares brasileiros, tem muita empresa de segurança
dando lucro no Brasil e muita multinacional
desembarcando por aqui para comprar por um bom preço as
empresas em dificuldades.
Portanto, se existe uma coisa verdadeiramente importante
para uma empresa ser lucrativa e longeva, seja de que
ramo for, é dedicar-se à fundo na capacitação e
treinamento dos seus funcionários. Do presidente, ao
office-boy.
Isso deveria ser uma verdadeira obsessão para as
empresas que desejam se tornar uma referência de
qualidade no mercado e um recurso altamente valioso e
duradouro para as comunidades servidas por elas.
Funcionários capacitados e treinados dão lucro. Não
capacitados e não treinados dão prejuízo, porque hoje em
dia os clientes não estão mais dispostos a pagar por
custos que não agreguem valor aos produtos e serviços.
E, funcionário sem capacitação e treinamento é gerador
desses custos, porque ele gera custos de desperdícios de
tempo e de materiais; custos de atendimentos
desnecessários; custos de retrabalho; custos de
oportunidade por perder vendas bisonhamente para a
concorrência; custos de oportunidade por vender a preços
inexequíveis; e custos de baixa produtividade porque
leva muito tempo para fazer o que poderia ser feito em
bem menos tempo.
Essa ineficiência toda faz com que o custo de servir ao
cliente acabe quase que se igualando, ou em muitos casos
até superando, o próprio preço que o cliente aceita
pagar pelo produto ou serviço.
Este provérbio Zen é bastante oportuno e inteligente:
“o melhor momento para se plantar uma árvore foi há 20
anos. E o segundo melhor momento é hoje”.
Prof. Faccin
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