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Qualquer ação motora do
nosso corpo exige que o cérebro envie aos nossos
músculos uma quantidade de energia e informação para que
eles se movimentem “gentil e coordenadamente”. E, para
que nós não sejamos descoordenados como um bebê que está
começando a andar ou a comer sozinho, o cérebro busca
padrões de procedimentos em tudo o que fazemos para
poder coordenar gentilmente os nossos movimentos.
Todavia, ele só consegue “calibrar” a quantidade exata
de energia e informação através do processo
“tentativa/erro”.
É por isso que quando vamos fazer algo pela primeira vez
nunca conseguimos fazer perfeito. Experimente pronunciar
uma palavra estrangeira desconhecida e veja no que dá.
Como ela nunca fora pronunciada antes, simplesmente o
nosso cérebro não consegue calibrar e enviar logo de
imediato a quantidade exata de energia necessária e o
tipo de informação adequada para que os músculos da boca
se movimentem adequadamente e a pronuncie com perfeição.
A cada repetição o cérebro vai calibrando mais
precisamente a quantidade de energia e o tipo de
informação necessária para que a boca a pronuncie com
perfeição. Depois de repetir a palavra várias vezes será
possível atingir a perfeição na pronúncia, na entonação
e na sonoridade.
A Rede Globo de Televisão levou ao ar uma série de
reportagens sobre o funcionamento do cérebro, onde na 2ª
reportagem os cientistas mostraram a importância da
repetição para se atingir a excelência. Se o desejar,
veja o vídeo no link ao final deste artigo.
Alguns tenistas de alto desempenho chegam a repetir
determinados movimentos mais de mil vezes até atingirem
a perfeição na batida, ou seja, até que o cérebro deles
calibre adequadamente os movimentos certos da mão, dos
braços, das pernas e do corpo e combine tudo isso com a
força necessária para a raquete bater na bolinha.
Todavia, o tempo que se leva para adquirir a
perfeição em qualquer atividade (adquirir habilidade)
depende do tempo que o cérebro leva para ser informado
sobre o erro cometido. Quanto mais rapidamente o cérebro
receber a informação de que a ação foi imperfeita, mais
rapidamente ele irá procurar melhorar a calibragem para
a próxima ação similar.
E, agora vem a parte mais interessante do processo: a
punição ao erro cometido é o feedback ou a
informação que chega ao cérebro indicando que houve erro
na calibragem. Por isso, quanto mais rapidamente o
erro for punido, mais rápido será o feedback ou mais
rapidamente a informação de que houve erro chegará ao
cérebro.
No caso do tenista, a informação chega ao cérebro
imediatamente, pois cada vez que ele bate errado na
bolinha ele é punido na hora com uma mistura de
sentimentos de raiva, desolação, decepção, etc., porque
a bolinha vai parar no lugar errado. E, esses
sentimentos são tão intensos que, dependendo do ponto
perdido, alguns tenistas chegam ao extremo de até mesmo
quebrarem a raquete, batendo-a com força no chão! E, é
exatamente esse sentimento de raiva, decepção,
frustração (punição) que faz com que o cérebro
saiba que errou na calibragem. Então, da próxima vez o
cérebro vai procurar caprichar mais...
O mesmo tipo de punição recebe um enxadrista quando
movimenta uma peça equivocadamente no tabuleiro e toma
um xeque-mate do adversário. A resposta do erro é
imediata. A sensação frustrante de perda da partida
(punição) indica para o cérebro que ele precisará
redobrar a atenção da próxima vez para não fazer
besteira.
Todavia, algumas profissões, como medicina, vendas,
engenharia, advocacia, etc. não permitem ao profissional
ter um feedback tão rápido do erro cometido. Ademais, às
vezes o retorno da informação do erro chega distorcida e
às vezes sequer chega. E, nesses casos o profissional
não se sentirá punido e isso irá indicar ao cérebro
que não houve erro. Que a ação foi correta. E, diante
dessa constatação, o cérebro irá repetir a mesma ação
errada nas próximas vezes, achando que está fazendo o
certo.
No caso das vendas o processo de aprendizado pode ser
até mais moroso que as demais profissões por vários
motivos:
- Porque o vendedor pode não
perceber adequadamente o motivo que o fez perder o
pedido e nesse caso a informação sobre o erro
cometido pelo vendedor será distorcida enganando o
cérebro.
- Porque na maioria dos casos
o vendedor supõe que perdera o pedido por causa do
“preço baixo da concorrência”. E, se a perda do
pedido não foi por culpa dele, ele não se sentirá
culpado e não se autopunirá.
- Porque muitas vezes o
cliente não decide na hora e quando mais adiante
opta pela concorrência já se passou tanto tempo que
o vendedor não tem um feedback adequado do erro
cometido.
- Porque muitos clientes dão
uma desculpa esfarrapada ao vendedor para não
comprar. Neste caso, a informação do erro nem chega
e não há punição. E, sem punição não há
aprendizado.
Adquirir habilidade é essencial para se conseguir a
perfeição numa determinada tarefa. E, adquirir um
conjunto de habilidades afins é essencial para o
indivíduo se tornar perito numa determinada atividade e
poder solucionar intuitiva e bem sucedidamente situações
inusitadas.
A questão é que da mesma maneira que as bolinhas de
tênis nunca chegam sempre no mesmo ponto da quadra, com
a mesma força, com a mesma intensidade, com o mesmo
efeito e na mesma direção, as situações de vendas, por
mais padronizadas que possam parecer, sempre se
apresentam de forma diferente, já que cada comprador é
único, com seu racionalismo, com seus conhecimentos, com
suas experiências, com suas práticas, com sua vivência,
com sua situação financeira e principalmente com o seu
comportamento influenciado pelas emoções e sentimentos
do momento. Por isso, cada venda é uma experiência
única.
Todavia, tanto o maquinário associativo do cérebro de um
tenista bem treinado como o de um hábil vendedor, ao se
deparar com uma “jogada” inusitada, em milissegundos
mistura todas as experiências passadas e encontra uma
resposta adequada para aquela situação nova. É a solução
intuitiva. Tanto o tenista como o vendedor conseguiram
saber como se sair bem da situação incomum, sem nem
mesmo saber como sabiam...Na realidade, o mistério de
“saber sem saber” não é um traço distintivo da intuição,
é a norma da vida mental...
Quando um jogador de xadrez se torna especialista depois
de umas 10 mil horas de treino, “ele já viu de tudo” (ou
quase...) de forma que existem dezenas ou centenas de
milhares de jogadas gravadas em seu subconsciente.
Assim, diante de uma jogada inaudita, rapidamente o seu
maquinário associativo cerebral mistura tudo o que ele
aprendeu no passado e busca uma saída intuitiva para
aquela nova situação.
O mesmo se dá com um vendedor que já praticou
CONTROLADAMENTE (com feedback e punição dos erros
cometidos) milhares de jogadas de vendas: diante de
uma objeção inusitada, rapidamente o seu maquinário
associativo cerebral mistura tudo o que sabe e busca uma
saída intuitiva para aquela nova situação.
Daí a importância de o vendedor buscar saber
incessantemente a causa verdadeira da perda de um
pedido. Mas, aí entra em ação um componente chamado ego
que não deixa o vendedor admitir o erro. Aliás, vendedor
é o único ser humano que nunca erra. Ele sempre perde o
pedido por causa do preço baixo da concorrência. Nunca
porque trabalhou mal...
O problema dessa postura soberba é que quem não erra
e não é punido por seus erros, não adquire habilidades,
não se torna um perito na atividade e não desenvolve a
intuição. E, sem desenvolver a intuição o vendedor
não tem como ser um campeão de vendas.
Perder vendas faz parte do jogo. Ninguém ganha todas.
Afinal, se nem Cristo conseguiu convencer a toda a
humanidade, quem somos nós para ter tal pretensão? Por
isso, se os vendedores não procurarem saber a causa
verdadeira da perda de um pedido e ficarem arrumando
desculpas inconsistentes para justificar suas falhas,
não irão desenvolver as habilidades e a perícia
necessárias para solucionar intuitivamente as inusitadas
situações de vendas e irão continuar perdendo muitos
outros pedidos pelas mesmas causas. E isso é insano.
Mentir para si mesmo e omitir para os outros para não
ser autopunido ou punido por terceiros, não leva à
perfeição. Só quem se submente à punição consegue
adquirir a perfeição.
Toda profissão de nível superior exige conhecimentos
teóricos que se adquire nos livros, com os professores,
nos cursos de capacitação, com pessoas mais experientes,
etc. e habilidades que só se adquire experimentando
controladamente, praticando controladamente e
vivenciando-se controladamente. Não tem outro jeito.
Todavia, no caso do vendedor, esse “controladamente”
significa praticar observando-se as Técnicas de
Vendas as quais estruturam o conhecimento empírico,
porque elas são o resultado da formalização (organização)
de todo o conhecimento prático acumulado pelos mais bem
sucedidos, numa sequência lógica de passos que, se forem
seguidos pelos aprendizes, os levará ao desempenho
desejável.
As técnicas de vendas permitem aos novos vendedores
evitar o processo de “tentativa/erro” e
incorporar diretamente ao seu trabalho as melhores
descobertas feitas pelos melhores profissionais do ramo.
A questão é que sempre existe um jeito certo e um jeito
errado de fazer as coisas. O grande Michael Jordan dizia
que um jogador de basquete podia praticar arremessos
oito horas por dia, mas que se a técnica dele estivesse
errada, tudo o que ele iria conseguir seria se tornar
muito bom em arremessar a bola do jeito errado...
Com o vendedor não é diferente. Se ele não tiver
conhecimento das “Técnicas de Vendas”, por mais que
trabalhe e por mais que “sofra” com a perda das vendas,
não irá conseguir evoluir, simplesmente, porque não
saberá como fazer diferente.
Vendas é hoje uma profissão de nível superior por demais
complexa porque além de o vendedor precisar ter profundo
conhecimento sobre os produtos e serviços que
comercializa, conhecimento de como age a concorrência,
conhecimento de técnicas de vendas e marketing, ainda o
vendedor precisa ter habilidade para lidar com as
incertas reações do comportamento humano no processo de
tomada de decisões.
Por isso, se você que está me lendo for vendedor e
quiser se tornar um perito (adquirir muitas
habilidades afins), para ser capaz de solucionar
objeções inusitadas dos clientes e passar a vender mais
e ganhar muito dinheiro, comece por fazer uma análise
autocrítica sincera de cada entrevista de venda que
fizer. E, o mais importante: ao detectar as falhas
cometidas, fique p da vida com você mesmo; chute uma
pedra grande; exponha-se aos companheiros e aos seus
superiores falando mal de você mesmo; etc. Essas
atitudes irão constrangê-lo e irão indicar para o seu
cérebro que você errou. Então, nas próximas vezes o
cérebro irá caprichar mais. Com o tempo, você se poderá
se tornar um verdadeiro campeão de vendas.
Se precisar de ajuda para treinar sua equipe de vendas,
estamos à disposição. Temos algumas datas disponíveis a
partir do mês de julho.
Prof. Faccin
Especialista em recrutamento, seleção e treinamento de
vendedores
Tel. 11 4666-7845 – 4666-6936 – professor@faccin.com.br
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