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- Este é um artigo
voltado para as empresas que monitoram alarmes -
Como a mão de obra não é grátis,
o serviço também não pode ser grátis. Apesar de esse
aforismo ser óbvio, muitas empresas se esquecem com
frequência desse princípio básico e não incluem no preço
final dos produtos e serviços o custo total da mão de
obra empregada na elaboração do produto ou na prestação
do serviço.
Muitos tempos gastos pela mão de obra são deixados de
lado, seja por esquecimento, por falta de um controle
mais apurado dos custos, seja para “agradar ao cliente”,
ou por outros motivos quaisquer.
A questão é que, em essência, qualquer empresa nada mais
é que um “centro agregador e repassador de custos para
os preços”. Logo, custo não repassado para os preços,
sai do lucro. E, se a empresa não tiver lucro, sai do
bolso dos sócios ou acionistas.
Mas..., e se a empresa dispuser de
“mão de obra ociosa”?
Ela não poderia aproveitá-la para fazer algum
“servicinho grátis para ganhar o cliente”?
Infelizmente, NÃO! Porque nesse caso, a premissa
continua sendo absolutamente verdadeira. Como a empresa
paga por esse tempo ocioso da mão de obra, então ele não
é grátis. E, se não é grátis, então o “servicinho”
também não pode ser grátis.
Devido ao fato de que a mão de obra não é grátis, que na
1ª parte deste ensaio eu procurei mostrar que se a
empresa faz “projetos de alarmes sob medida”, segundo as
necessidades de segurança de cada cliente, então cada
projeto, por ser exclusivo, tem um potencial de absorver
“um tempo diferente de atendimento da mão de obra”, seja
do departamento de monitoramento, como do departamento
de verificação dos disparos de alarme, do departamento
de manutenção, etc.
E, como o “tempo” da mão de obra “custa” para a empresa,
ela precisa cobrar exatamente o tempo que cada cliente
vai ocupar dos seus funcionários, com uma margem de
lucro. É claro!
Por isso eu sugeri na 1ª parte deste ensaio que o
Valor
da Taxa de Monitoramento fosse calculado ponderadamente
com base no “potencial de absorção do tempo”, que cada
projeto pudesse absorver da mão de obra de atendimento.
E, dos estudos que realizei dos sistemas de alarmes,
identifiquei alguns fatores que têm potenciais
diferentes de absorver “tempos da mão de obra”.
Com certeza, deve haver outros fatores, e se você os
identificar, agradeceria que me enviasse para que eu
pudesse completar este estudo.
Os que eu identifiquei são:
1. Tipos e locais da instalação dos equipamentos e
dispositivos.
Quem é do ramo sabe bem, que existem equipamentos que
por suas características e complexidade, requerem mais
manutenção do que outros, o que poderá demandar mais
tempo de atendimento da assistência técnica.
Por exemplo, um sensor de IVP tem muito mais componentes
sujeitos a defeitos que um sensor magnético que é algo
muito simples. Portanto, o IVP está muito mais sujeito a
dar defeitos e a demandar mais tempo de atendimento da
assistência técnica.
Por outro lado, existem sensores e outros dispositivos
de alarme e locais de instalação, que têm um potencial
de gerar mais alarmes falsos que outros. No mesmo
exemplo, um sensor de IVP tem um potencial infinitamente
maior de gerar alarme falso que um sensor magnético; uma
barreira de IVA tem potencial de gerar muito mais
disparos que um sensor de IVP interno; e assim por
diante.
E, essa maior ou menor quantidade de alarmes falsos que
cada dispositivo pode gerar, irá se refletir num gasto
maior ou menor de tempo de atendimento do departamento
de monitoramento, do departamento de atendimento dos
disparos de alarme com viatura, do departamento de
manutenção, etc.
Então, o Valor Mensal dos Serviços ou Taxa de
Monitoramento, como você preferir, precisa levar em
consideração esses tempos diferentes de atendimento
determinado pelo potencial de disparos falsos e de
assistência técnica das características dos
equipamentos, dispositivos e dos locais de instalação,
porque eles significam custos diferentes para a empresa.
2.
Quantidade de equipamentos e dispositivos.
Um sistema com 50 sensores, 4 partições, barreiras de
IVA, vários botões de pânico, cerca elétrica, etc. tem
um potencial de absorver um tempo de atendimento muito
maior que um sistema simples composto por uns 3 ou 4
sensores.
Então, o Valor Mensal dos Serviços precisa ser
proporcional ao potencial do tempo de atendimento que a
quantidade de dispositivos monitoráveis de cada sistema
poderá absorver da mão de obra.
3. Quantidade de usuários.
Uma coisa é monitorar uma residência simples onde apenas
o marido e a esposa vão operar o sistema e, outra muito
diferente, é monitorar uma loja com 20 usuários....
É claro que o potencial de absorção de tempo de
atendimento da loja é muito maior, não só devido à
quantidade de usuários do sistema, como também devido à
rotatividade desses usuários. É comum o troca-troca de
usuários ao longo do ano.
Portanto, é preciso cobrar-se um valor diferente e
proporcional de cada tipo de sistema instalado, segundo
o potencial de geração de custos de atendimento que a
quantidade de usuários poderá gerar.
Afinal, mais usuários, significa mais trabalho. Menos
usuários, menos trabalho. Logo, mais usuários, mais
custos. Menos usuários, menos custos. Mais usuários,
preço maior. Menos usuários, preço menor. Não pode ser
diferente.
4. Serviços adicionais de suporte.
Muitas empresas prestam vários outros serviços que vão
muito além da sua missão de monitorar alarmes
propriamente dito.
Por exemplo, controle de horários de abertura e
fechamento com providências; armado e desarmado do
sistema remotamente pela Central de Monitoramento;
serviço de despertador; acompanhamento pessoal com
vigilante na hora do armado e desarmado; e muitos outros
como, dar ração para cachorros, regar jardim, etc.
Muito embora esses serviços não se enquadrem no sentido
estrito da atividade de monitoria de alarmes, não me
cabe dizer se prestá-los seja certo ou errado. Isso é
uma decisão soberana de cada empresa.
Apenas estou dizendo que esses serviços, como quaisquer
outros, tomam um tempo importante do pessoal do
departamento de monitoramento, do pessoal de atendimento
com viatura, do pessoal da assistência técnica, etc.
E, tempo da mão de obra, custa. Então, se os clientes
entendem que esses serviços são importantes, a empresa
tem aí uma boa oportunidade de vender esses serviços
para os clientes e ganhar dinheiro com isso. Não faz
sentido oferecê-los grátis.
Afinal, fazer negócio é resolver problemas a um custo
compatível com o tamanho dos problemas e com lucro.
Assim, se a empresa não cobra pela solução dos problemas
dos clientes, vai cobrar sobre o quê?
5. Nível de risco de furto do imóvel.
Quanto maior for o “Risco de Furto” de um imóvel, como
joalherias, lojas de celulares, de eletrônicos, lotecas,
etc. mais completo e mais complexo precisa ser o sistema
de proteção e mais serviços de atendimento de segurança
precisam ser vendidos aos clientes.
E, como se isso não bastasse, ainda um cliente com alto
risco de furto de valores elevados, também representa um
alto risco de exigir judicialmente da empresa de
monitoramento uma indenização, igualmente de valores
elevados, se um furto acontecer.
Então, a empresa de monitoramento de alarmes precisa
calcular um “spread” ou uma taxa adicional desses
clientes para formar um “fundo provisional de
indenizações”. Do contrário, em caso de ela vir a perder
uma ação indenizatória de alta monta, poderá até quebrar
se não tiver uma reserva para essa finalidade.
Como estou há muitos anos no ramo, já vi empresas se
livrarem e também arcarem com indenizações de alguns
milhões de reais.
Devido à gravidade que o risco de furto representa para
uma empresa de monitoramento, vou terminar este ensaio
trabalhando um pouco mais essa questão do “nível de
risco de furto” do imóvel monitorado e seu impacto,
tanto no potencial de absorção de “tempos de
atendimento”, como principalmente no “risco
indenizatório”.
Hoje em dia, o risco indenizatório por furto nos
clientes é muito grande, por dois motivos principais:
1º. Aumento dramático dos furtos e roubos a imóveis.
Furtam-se de tudo e das mais variadas formas. Casas,
apartamentos, escritórios, consultórios, comércios em
geral, igrejas, instituições de caridade, matérias
primas, etc.
No campo os bandidos furtam cavalos de raça
para abater e exportar a carne, tratores, implementos
agrícolas, fertilizantes, rações e até as conexões de
alumínio dos sistemas de irrigação.
Em outras palavras: os ladrões furtam qualquer coisa que
apareça pela frente e que possa ser transformada em
dinheiro ou trocada por droga.
2º. Em geral, os juízes têm dado ganho de causa aos
clientes demandantes de ações indenizatórias.
A meu conceito, as empresas de monitoramento não têm se
defendido bem nas ações indenizatórias e por isso a
justiça têm dado ganho de causa à maioria dos clientes
demandantes dessas ações.
O problema é que a grande quantidade existente de
decisões judiciais favoráveis aos clientes, já
transitadas em julgado, está formando uma perigosa
jurisprudência a favor dos clientes e contra as empresas
de monitoria de alarmes.
Diante dessa realidade preocupante, seria conveniente as
empresas de monitoria de alarme fazerem uma avaliação
criteriosa do risco de prejuízo indenizatório em caso de
furto, antes de fazerem um projeto de alarmes
monitorados e antes de aceitarem monitorar o cliente.
É senso comum que toda atividade empresarial é uma
atividade de risco. Mas, esse “risco” precisa ser
calculado e não uma aventura inconsequente. E calcular o
risco significa ponderar suas duas variáveis congênitas
(% e $) e, portanto, inseparáveis, que são:
1.
PROBABILIDADE (%) de o evento se dar; e
2.
CONSEQUÊNCIAS ($) se o evento der.
No caso da monitoria de alarmes estamos falando da
probabilidade (%) de o imóvel ser furtado e a
consequência seria o montante ($) do prejuízo.
Assim temos 4 combinações extremas possíveis de risco e
infinitas combinações intermediárias:
1.
Probabilidade % pequena de o furto ocorrer e montante $
pequeno de prejuízo;
2.
Probabilidade % pequena de o furto ocorrer e montante $
grande de prejuízo;
3.
Probabilidade % grande de o furto ocorrer e montante $
pequeno de prejuízo; e
4.
Probabilidade % grande de o furto ocorrer e montante $
grande de prejuízo.
Obviamente, quanto mais subimos na escala de risco, de
pequeno-pequeno, para grande-grande, ou seja, quanto
maior for a probabilidade de o furto se dar e quanto
maior for o montante do prejuízo se o furto se der, mais
completo e sofisticado deverá ser o sistema de
segurança.
O inverso também é verdadeiro. Se a probabilidade for
pequena e o montante for igualmente pequeno, não faz
sentido fazer-se um projeto de segurança sofisticado.
As empresas avessas ao risco, têm uma tendência de se
fixar apenas no montante do prejuízo se o furto se der
e, em muitos casos, preferem até mesmo abrir mão de
certos clientes cujo montante do prejuízo pode ser
grande em caso de furto, muito embora, pelas
características próprias do imóvel e dos bens furtáveis,
tenham uma probabilidade pequena de serem furtados.
No outro extremo, temos as empresas temerárias que se
fixam só na probabilidade de o furto se dar e não se
importam com as consequências. O termo “inconsequência”
é o antônimo desse tipo de decisão. São empresas que
jogam com a sorte.
O piloto da companhia aérea LaMia que dizimou a equipe
da Chapecoense é um belo exemplo de empresário
temerário. Considerou só a probabilidade e não as
consequências, jogando tudo numa única cartada.
Havia uma probabilidade (%) grande de o combustível não
ser suficiente para o avião chegar ao destino e uma
consequência grave, se o combustível não fosse
suficiente.
Para que sua opção de não reabastecer o avião no meio do
caminho desse certo, não poderia ocorrer nenhum
imprevisto num trajeto de 4 horas e meia. Nem mesmo de
eventualmente o avião pegar um vento mais forte de proa
em algum trecho, que reduzisse a sua velocidade,
aumentasse o tempo de voo e consumisse mais combustível.
Ou seja, para que a sua opção de risco desse certo, ele
teria de “flutuar” por 4 horas e meia num verdadeiro
“céu de brigadeiro” e ser a primeira aeronave a pousar
quando chegasse no aeroporto.
Ainda assim ele quis correr o risco. Deu no que deu.
Para assumir o risco de monitorar um imóvel qualquer,
seja ele de alto ou baixo risco de furto, o mais sensato
é a empresa de monitoramento fazer uma análise bem-feita
do risco de furto, considerando ponderadamente essas
duas variáveis (probabilidade e montante) e com base no
resultado dessa análise fazer um projeto à medida das
necessidades de risco de cada imóvel.
Nem mais nem menos. Seja para não onerar
desnecessariamente o cliente, seja para não correr
riscos indenizatórios desnecessários.
Existem vários fatores que precisam ser ponderados numa
análise de risco de furto para se chegar à conclusão de
qual deve ser a magnitude e a complexidade do projeto de
segurança, entre os quais destaco algumas:
Sinais exteriores de riqueza do imóvel • valor e
facilidade de venda dos bens sujeitos ao furto • zona ou
região • localização do imóvel • características do
logradouro • características dos imóveis vizinhos •
barreiras de detecção perimetral • barreiras de detenção
periféricas • facilidades de acesso aos produtos numa
loja • facilidade de rendição dos usuários do imóvel na
entrada e na saída • etc. (a lista e seus conteúdos é
bem grande).
Uma boa avaliação do risco de furto irá permitir à sua
empresa fazer uma proposta à medida das necessidades de
segurança de cada cliente.
E aí vem a indagação: “tudo bem, mas e se o cliente não
quiser fazer o projeto por achar que ele ficou caro”?
Bem, se o projeto foi consciente e tecnicamente bem
feito e exatamente de acordo com as necessidades
efetivas de segurança do cliente e ficou “caro”, é
porque o cliente é de alto risco. Certo?
Então, se o cliente tem um valor elevado a proteger; um
alto risco de furto; e não quer investir em segurança, é
porque ele é um cliente temerário. Está querendo jogar
com a sorte. Certo?
Nesse caso, se a sua empresa não for temerária também e
se ela não conseguir convencer o cliente a aceitar o
projeto, o melhor é cair fora do negócio e deixar que
algum concorrente, igualmente temerário, assuma o risco
e jogue com o cliente.
Toda e qualquer empresa precisa ser lucrativa. E, quem
propicia o lucro são os clientes. Por isso, um cliente
que dá prejuízo não serve, porque ele anula um que dá
lucro. Cliente que empata também não serve, porque a
empresa precisa ter lucro.
Para ser longeva a empresa precisa abandonar a ideia do
“Market share”, ou a ideia de querer “conquistar o
cliente a qualquer custo” e começar a raciocinar em
termos de “lucro por cliente”.
Até porque esse “qualquer custo” pode ser um custo muito
alto a pagar. Até mesmo, o custo de sobrevivência da
própria empresa.
Dessa forma, se a empresa não consegue fazer com que
esses clientes que dão prejuízo ou que empatam, aceitem
pagar pelo custo que eles geram, deixando uma margem de
lucro, é melhor deixá-los para a concorrência. Afinal,
se é para dar prejuízo, o melhor é que dê para a
concorrência.... Se é para quebrar alguém, que quebre a
concorrência...
Não são todos os clientes que interessam. No mercado
sempre há bons e maus clientes. A sabedoria, nesse caso,
é conquistar os bons e dar os maus para a
concorrência... simples assim.
Agora, se você entender que a sua empresa está
precisando de ajuda para organizar cientificamente a
estrutura de custos, de preços, de vendas e aumentar os
lucros, entre em contato conosco. Consultoria é para
isso mesmo: ajudar as empresas a resolverem problemas
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Brasil na eliminação de desperdícios, racionalização de
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dos lucros.
Prof. Faccin
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