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Impacto da velocidade das transações online, no comportamento dos clientes do mundo off-line

Isso é o que está indicando o resultado de uma pesquisa recentemente feita pela operadora de telefonia móvel inglesa Talk Talk que ouviu 2.050 voluntários, segundo o jornal britânico “Daily Mail”.

O resultado da pesquisa revela que mais da metade dos entrevistados admitiu que se irrita com mais facilidade hoje do que no passado com a lerdeza do mundo off-line
Estamos tão acostumados com a velocidade e conveniência da internet que 70% dos entrevistados disseram perder a paciência quando precisam esperar mais que um 1 minuto para uma página da Internet carregar.

Para descobrir o tempo médio de ruptura do ‘ponto de impaciência’, os pesquisadores apresentaram aos entrevistados uma lista de atividades comuns para que eles avaliassem o tempo máximo que suportariam esperar. O tempo médio obtido foi de 5 minutos e 4 segundos.

No restaurante, após 8 minutos e 38 segundos, o britânico médio já começa a querer saber quando o prato solicitado vai chegar.
Chegar mais que 10 minutos e 1 segundo atrasado num encontro significará ter de enfrentar a cara de ‘poucos amigos’ da outra pessoa.
Quem chega mais que 10 minutos e 43 segundos atrasado no emprego, dificilmente será recebido com um sorriso cordial do chefe.
Quando um britânico médio envia um torpedo ou uma mensagem de voz, espera receber a resposta em não mais que 13 minutos e 16 segundos.
Finalmente, o auge da irritação ocorre quando alguém tem de esperar mais que 5 minutos e 4 segundos para ser atendido numa ligação telefônica.

A pesquisa também revelou que os jovens estão sendo mais impacientes que os idosos na espera de uma página da Internet abrir, sendo que 33% dos que têm entre 18 e 24 anos se irritam se uma página da Internet demorar mais que 10 segundos para carregar.

Esse tempo máximo de espera irrita apenas 10% das pessoas com mais de 65 anos, porque, segundo a pesquisa, 64% delas conseguem esperar mais de 1 minuto para uma página carregar, sem se irritar.
A questão é que quanto mais conectada for a pessoa, mais impaciente ela está se tornando com a lerdice do mundo off-line.

E, como todo mundo está se conectando cada vez mais na Internet, isso significa que em bem pouco tempo, assim como eu, todos irão se tornar absolutamente impacientes com a vagarosidade do mundo off-line.
Apesar de a velocidade do e-mail, que surgiu há poucos anos, ter revolucionado as comunicações entre as pessoas, ela já se tornou lenta demais para os padrões atuais.

As pessoas mais conectadas preferem se comunicar pelos sistemas de trocas de mensagens instantâneas, intranet, sites de relacionamento e até mesmo preferem pagar para enviar um torpedo apenas para terem certeza de que suas mensagens serão recebidas em tempo real.
Quem está acostumado com as facilidades, praticidade e velocidade das transações online, acaba se irritando com as dificuldades, falta de funcionalidade e morosidade das transações no mundo off-line.

Talvez eu seja um dos protótipos dessa nova versão do ser humano e só agora descobri a causa de tanta irritação e impaciência minha com o atendimento off-line.
Veja como isso está se dando inconscientemente.
Experimente comprar uma passagem aérea de três maneiras diferentes:

1. Na loja da companhia aérea ou no balcão dela no aeroporto (obviamente, se você tiver tempo e mais nada de útil para fazer na vida);
2. Por telefone (obviamente, se tiver paciência de seguir os passos indicados pela atendente virtual e depois ficar esperando com o telefone grudado no ouvido, não se sabe quanto tempo, e escutando aquelas mensagens promocionais da companhia aérea); e
3. Pela Internet.
Depois, faça uma experiência sequencial: compare a praticidade, facilidade e rapidez de reservar o assento e fazer o ‘check in’ pela Internet com o tempo que terá de ficar na fila no aeroporto para simplesmente despachar a bagagem.

Isto, obviamente, se não tiver nenhum passageiro com problema na sua frente (o mais comum) que poderá levar uns quinze a vinte minutos para ser atendido.
E, não se irrite com o tempo que a atendente levará para simplesmente processar o ticket da bagagem. Isso evidentemente, se o sistema online deles estiver funcionando normalmente (coisa rara).

Faça um trâmite bancário qualquer pela Internet e depois compare a simplicidade, praticidade e velocidade da utilização desse meio com o sistema tradicional de ir a uma agência bancária fazer o mesmo trâmite no caixa.
Compre livros ou mande flores pela Internet e depois faça isso pessoalmente numa livraria ou numa floricultura...
Compare a facilidade e comodidade de fazer as compras do supermercado pela Internet com o tempo perdido numa ida à loja física. E, não se irrite se tiver poucos atendentes e você tiver de pegar uma bela fila para passar pelo caixa...

É claro que a lista de comparações é infinita e a tendência é que cresça exponencialmente à medida que aumenta a disponibilidade das transações pela Internet.
Agora, analisemos a importância da pesquisa da Talk Talk para o marketing das empresas que atuam no mundo off-line e que provavelmente seja o caso da sua empresa.
Como você sabe, depois de algum tempo de seu surgimento, qualquer produto ou serviço é copiado fartamente e passa a ser disponível em vários fornecedores ou prestadores de serviço com uma qualidade tão boa ou tão ruim, como qualquer outra e sem diferenças significativas entre elas e entre os diversos prestadores de serviços e fornecedores, inclusive nos preços.

Antigamente quando se pensava em ‘commodity’ vinha na nossa mente a ideia de produtos básicos, como cimento, madeira, ferro, areia, grãos, etc.
Mas, hoje em dia, todos os produtos e serviços de qualquer segmento, como carros, computadores, transportes aéreos, transporte de valores, de documentos, hotéis, alarmes monitorados, vigilância patrimonial, mão de obra terceirizada de todos os tipos, etc. estão se transformando em autênticas ‘commodities’, porque são copiados fartamente e disponíveis em vários fornecedores e prestadores de serviços com a mesma qualidade boa ou ruim e a preços semelhantes.
Obviamente, nesse ambiente do ‘tudo muito parecido’, o preço acaba sendo considerado como fator de marketing importante. Afinal, ‘se é tudo igual’ o negócio é comprar o mais barato’. Certo?
Bem, talvez essa afirmação ‘fosse’ uma verdade verdadeira se nós não estivéssemos cada vez mais sofrendo os efeitos da ‘irritação’ provocados pela comparação inconsciente das transações online com as do mundo off-line.


Todavia, como ‘fazer negócio significa resolver problemas’ a um custo compatível e com lucro, e como o problema atual dos clientes que compram no mundo off-line é a ‘irritação’ com a falta de funcionalidade, complexidade e lerdeza do atendimento, então, minha sensibilidade de marketing e de vendas me diz que nesta década dos anos 2010 o fator de marketing que deverá ser muito considerado no mundo off-line (muito mais que o preço baixo) será a velocidade, praticidade e simplicidade do atendimento em todas as suas formas.
Com certeza esse será um grande diferencial que poderá fazer com que os clientes se disponham até a pagar mais só para não ficarem ‘irritados’ com os lerdos e complicados concorrentes de preço baixo.
Se na década passada o nome do jogo era ‘preço e qualidade’, nesta década o nome do jogo no mundo off-line deverá ser velocidade, praticidade e simplicidade de atendimento em todas as suas formas, porque é exatamente isso o que os clientes deste mundo estão querendo cada vez mais, induzidos pela comparação inconsciente com a simplicidade, praticidade e velocidade das transações do mundo online.
Preço e qualidade não se discute mais num mundo de infinitas ofertas parecidas. Eles são o básico do básico e por isso, a empresa que não tiver qualidade, de fato, e a um preço compatível, será automaticamente alijada do mercado.
Dessa forma, a empresa que perceber essa sutil transformação que está ocorrendo na mente dos clientes e procurar se adaptar ‘rapidamente’ para atender a essas suas novas exigências de rapidez, praticidade e simplicidade no atendimento no mundo off-line, poderá conseguir uma extraordinária vantagem competitiva.
No próximo capítulo desta série vamos abordar outro aspecto interessante sobre o tema ‘atendimento’.

Prof. Faccin

 

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