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Impacto da velocidade das
transações online, no comportamento dos clientes do
mundo off-line - 3º Parte
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Na segunda parte deste artigo
mostramos uma lista de procedimentos inadequados no
atendimento pessoal das empresas que estão irritando e
estressando os clientes, principalmente aqueles
acostumados com a agilidade e eficiência das transações
do mundo online.
Sem dúvida, seria insensato imaginar que essa desatenção
para com os clientes pudesse ser premeditada. Não se
pode imaginar que uma empresa planeje irritar e
estressar propositadamente aos seus clientes.
Embora equivocadas, a maior parte das empresas acredita
que presta um ótimo serviço a seus consumidores.
Do ponto de vista científico, acreditamos que essa
desatenção para com os clientes (involuntária e
despercebida pelas empresas), é efeito de uma complexa e
ampla rede causas que se manifesta sob determinadas
condições.
Eu desconfio de algumas delas. Vou trabalhar uma delas
em cada parte deste artigo para que ele não fique
demasiadamente grande.
Uma das causas, a meu ver, está intimamente ligada à
perda dos valores éticos, morais e culturais da empresa
devido à alta rotatividade da mão de obra.
A rotatividade da mão de obra se intensificou e acelerou
de forma impressionante nos últimos anos devido à
globalização e à nacionalização da economia brasileira
(o consumo se espraiou por todo o Brasil), ao
crescimento econômico, ao acesso facilitado ao capital
de risco, às facilidades para abertura de novas
empresas, o acesso aos estudos, às novas oportunidades,
ao desapego, etc.
Esse é um fenômeno que está afetando não apenas o
Brasil, mas a todas as economias modernas mundiais,
inclusive a China.
Atualmente, somente 25% dos empregados americanos
permanecem na mesma organização por mais de um ano. Por
isso, mais da metade dos profissionais daquele país
trabalha há menos de 5 anos na mesma empresa.
Aqui no Brasil, conforme declarado ao jornal O Estado de
São Paulo pelo Sérgio Luiz Leite, Membro do Codefat que
representa a Força Sindical, "Cerca de 40% da mão de
obra no Brasil se movimenta todo ano de um emprego para
outro”.
Sem dúvida é um dado alarmante, afinal 4 em cada 10
empregados, em média, estão mudando de emprego a cada
ano.
Independentemente do custo que isso representa e que não
é objeto deste estudo, manter os valores morais, éticos
e culturais num ambiente de tão alta mutabilidade é
praticamente impossível.
Segundo a ONU, os estudantes de hoje passarão por 10 a
14 empregos diferentes até os 38 anos de idade.
A questão é que quando um funcionário antigo deixa a
empresa, parte da história, dos valores morais, éticos e
culturais da empresa é perdida.
Por outro lado, em virtude da curta permanência dos
novos empregados nas empresas, eles não têm tempo
suficiente para assimilarem, se identificarem e se
envolverem emocionalmente com a história e os valores da
empresa.
É senso comum que aquele beijo tradicional que os
jogadores de futebol profissional dão no distintivo da
camisa no novo clube (a cada seis meses,,,) é pura
fantasia.
Afinal, em todo tipo de relacionamento passageiro, as
conexões são sempre racionais na base do ‘toma lá, dá
cá’. Não há tempo para se estabelecer vínculos
emocionais.
E, se o empregado não estabelece vínculos emocionais com
a empresa, não tem como estabelecer conexões emocionais
com os clientes da empresa. Por isso, o relacionamento
entre ele e os clientes é sempre frio e impessoal.
Na prática, o empregado nem chega a ter noção de que
quem paga o salário dele são os clientes; que ele foi
contrato para servir aos clientes; etc. e por isso,
quando um cliente reclama, o funcionário o vê como um
chato ou algo semelhante.
Às vezes, o empregado dá até graças a Deus quando o
cliente cancela o seu contrato com a empresa e vai pagar
o salário do funcionário da outra empresa concorrente...
Por outro lado, poucas são as empresas que se preocupam
em montar um sistema de treinamento profissional e
eficiente para a introdução e principalmente, a
incorporação adequada dos novos empregados aos valores
da empresa.
Afinal, se os empregados são contratados para servirem
aos clientes, dentro de determinados padrões éticos,
morais e culturais característicos e específicos de cada
empresa, e se já se sabe de antemão que eles
permanecerão pouco tempo na empresa, então é preciso
acelerar o processo de conhecimento desses padrões
através de treinamentos intensos e específicos.
Em essência, esses padrões são fruto das características
inatas e adquiridas do fundador da empresa, os quais se
espraiaram por toda a estrutura piramidal da empresa,
chegando até mesmo aos clientes que se identificam com
esses padrões.
Ao contratar seus diretores, o fundador buscou pessoas
que tivessem afinidades com ele.
Da mesma forma, os diretores contrataram gerentes que
também se afinavam com eles (quem não se afina, durou
pouco...).
Seguindo esse processo, vai-se descendo na escala
piramidal corporativa até se chegar aos próprios
clientes, que também se afinam com os padrões éticos,
morais e culturais da empresa, pois do contrário, não
seriam clientes.
É por isso que, num ambiente de alta rotatividade da mão
de obra, os valores do fundador e que se trasladaram
para a empresa em seus primórdios, acabam se dissipando
e a empresa acaba perdendo de vista os seus valores e se
esquecendo da sua missão, ou seja, do que veio a fazer
no mercado.
A empresa acaba virando uma espécie de ‘Torre de Babel’
onde cada funcionário fala uma língua diferente nos seus
relacionamentos com os agentes internos e externos.
A elevada taxa de rotatividade da mão de obra faz com
que o fundador acabe por perder o controle sobre a forma
de a empresa se relacionar com o mercado.
Cada funcionário passa a ver a missão e os valores da
empresa sob sua ótica, à sua maneira e passa a tratar à
sua maneira também os clientes, os fornecedores, os
prestadores de serviços, os concorrentes e até mesmo os
outros empregados, principalmente os subalternos.
E no meio dessa balbúrdia ética, moral e cultural os
clientes acabam ficando totalmente confusos sem saber
mais de que empresa eles estão comprando.
O resultado dessa desinteligência sociocultural é a
irritabilidade dos clientes pelo atendimento confuso que
culmina com a debandada de muitos deles.
São devidos, principalmente, à perda da tradição e à
confusão dos valores éticos, morais e culturais, que se
estabelece pela elevada taxa de rotatividade da mão de
obra, que raras são as empresas que duram atém da morte
do fundador.
Também, é devido ao processo de substituição desses
valores que é tão difícil o processo sucessório nas
empresas familiares.
Afinal, o filho não é o pai. É um ser pensante que tem
personalidade própria e por isso, busca assessorar-se de
pessoas que pensam como ele, as quais, por seu turno,
também buscam subalternos que se identifiquem com eles.
E assim, sucessivamente, até chegar aos clientes que
acabam sendo trocados por outros que pensam como o filho
e não mais como o pai.
O problema é que substituir determinados valores éticos,
morais e culturais por outros, leva tempo. E nem sempre
se consegue.
Diante dessa nova realidade, que é a elevada
rotatividade da mão de obra, seria conveniente que as
empresas começassem a se preocupar seriamente em
proporcionar treinamento e capacitação de qualidade para
toda a mão de obra em todos os níveis. E não apenas no
que diz respeito aos aspectos profissionais em si, mas
também sobre os valores morais, éticos e culturais da
empresa.
Afinal, preservá-los significa preservar a sobrevivência
da própria empresa.
Essa medida deveria ser complementada com um projeto de
redução da taxa de rotatividade mediante atrativos para
a manutenção dos empregados na empresa.
No próximo capítulo abordarei outro aspecto relacionado
ao mesmo tema: irritabilidade dos clientes devido ao
atendimento inadequado.
Prof. Faccin |
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