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Impacto da velocidade das
transações online, no comportamento dos clientes do
mundo off-line - 4º Parte
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O objetivo desta série de artigos é
demonstrar, não apenas que os clientes, acostumados com
a agilidade e eficiência das transações do mundo online,
estão irritados e estressados com a lentidão e
desatenção do atendimento no mundo off-line, mas também,
tentar localizar suas causas.
Na 3ª parte deste artigo, que lhe enviamos recentemente,
mostramos que a desatenção para com os clientes
(involuntária e despercebida pelas empresas), é efeito
de uma complexa e ampla rede causas que se manifesta sob
determinadas condições.
Então, abordamos naquela parte uma das causas, a que
está intimamente ligada à perda dos valores éticos,
morais e culturais da empresa devido à alta rotatividade
da mão de obra.
Nesta 4ª parte, iremos abordar mais uma causa de mau
atendimento aos clientes do mundo off-line: “a perda dos
valores éticos, morais e culturais da empresa devido à
escassez e à falta de qualificação da mão de obra
disponível”.
Como se não bastasse o problema da rotatividade, ainda
as empresas estão enfrentando um problema adicional e
muito mais sério que é o de repor, com qualidade, a mão
de obra que se foi da empresa.
No dia 25 de maio passado, a pré-candidata do PV à
Presidência da República, Marina Silva, fez um alerta em
relação ao mercado de trabalho brasileiro. "Não estamos
à beira, já estamos vivendo um apagão dos recursos
humanos", disse, durante o "Encontro da Indústria com os
Presidenciáveis", realizado na sede da Confederação
Nacional da Indústria (CNI), em Brasília.
A Revista Veja, edição de 26 de maio, na sessão ‘Radar’
publicou a seguinte nota:
O apagão da mão de obra. A FGV divulgará na próxima
semana uma pesquisa feita em parceria com o Instituto
Votorantim que traz dados alarmantes sobre a educação
profissional no país.
Desenvolvido pelo pesquisador Marcelo Neri, o estudo
mostra que, de 2006 a 2008, o número de jovens entre 18
e 24 anos matriculados em alguma instituição de ensino
formal no país caiu 4% ao ano.
Amigo leitor, essa é a faixa de idade que os jovens
cursam a universidade e ao invés de estar havendo
aumento de alunos matriculados, está havendo diminuição.
O problema é grave porque afeta o futuro do país e é
ruim para o futuro dos jovens e para o futuro das
empresas.
Uma pesquisa feita pela Fundação Dom Cabral com as 76
maiores companhias do País mostra que duas em cada três
empresas (2/3 ou 67%) têm encontrado sérios problemas
para conseguir mão de obra qualificada, apesar dos 8
milhões de desempregados no Brasil.
"Somos o país das disparidades: há dinheiro para
investir, mas a mão de obra especializada está cada vez
mais escassa", observa o professor Paulo Resende,
responsável pelo levantamento.
Ele disse ao Estadão que encontrou casos de companhias
que estão importando mão de obra de outras nações da
América Latina. "No setor de petróleo, trazem
profissionais da Venezuela; no Agronegócio, de
Argentina, Uruguai e Paraguai."
Segundo o levantamento da Dom Cabral, hoje a principal
carência das grandes companhias é encontrar pessoas
qualificadas para os cargos de operação e eu
acrescentaria: de atendimento também.
Devido à gravidade do problema, muitas empresas
decidiram criar seus próprios programas de capacitação e
treinamento de pessoal ou mesmo fizeram convênios com
universidades.
A Vale (do Rio Doce) montou um curso de pós-graduação
para capacitar engenheiros para as áreas de pelotização,
ferrovia, portos e mineração. São três meses de estudos
em tempo integral, recebendo, cada estudante, uma bolsa
mensal de R$ 3 mil.
A América Latina Logística (ALL) criou uma universidade
para qualificar jovens aos cargos exigidos. Este ano,
deverão ser capacitados 2 mil jovens.
A Ford fechou vários contratos com universidades e
escolas de capacitação e qualificação de mão de obra.
Hoje ela tem 130 vagas abertas para engenheiros. Mas,
nos próximos cinco anos, ela terá de contratar cerca de
1.000 pessoas.
Diante da escassez de mão de obra qualificada, Rogelio
Goldfarb, diretor da Ford acredita que muitas empresas
têm procurado acelerar a carreira dos seus funcionários
"Às vezes, você promove a pessoa sem que ela tenha
maturidade ou experiência suficiente para o cargo".
Talvez, possa ser o caso de um jovem engenheiro que com
apenas 24 anos já é o responsável por 450 funcionários
que estão construindo um dos maiores empreendimentos na
cidade de São Paulo, o edifício comercial Brookfield
Faria Lima que tem o maior vão livre do Brasil.
Eu disse talvez, porque pode ser que o caso dele seja
uma exceção. Ou seja, pode ser que estejamos diante de
um gênio.
Mas, esse fenômeno de se colocar gente, que pode até ser
bem formada, mas com pouca experiência e vivência em
posições hierarquicamente superior está ocorrendo em
quase todas as empresas, e não por genialidade, mas
exclusivamente devido à escassez de mão de obra
qualificada com mais experiência e vivência, como bem
observou o Rogelio da Ford.
A questão é que existe uma diferença enorme entre
teoria, prática e vivência.
Adquirir conhecimento não é difícil. Lê-se um livro ou
se frequenta um curso e se adquire conhecimento
(teoria).
Todavia, passar o conhecimento (teoria) para a prática é
outra história. Do contrário, qualquer um que lesse uma
receita culinária do Chefe Adrià Ferran, dono do
restaurante El Bulli, o mais badalado do mundo,
prepararia um prato semelhante ao que ele prepara. Mas,
se fosse tão simples assim, o Adrià não seria a
celebridade que é. Ou pelo menos, não divulgaria suas
receitas...
A receita é igual para todos, mas o que faz a diferença
é a ‘mão do cozinheiro’, ou seja a experiência e a
vivência de muitos anos ‘botando a mão na massa’.
A dificuldade de passar o conhecimento para a prática,
também está relacionada com a nossa formação escolar.
Nós fomos mais bem treinados para adquirir conhecimentos
do que para colocá-los em prática.
Na escola, nosso sucesso dependia do desenvolvimento de
técnicas para aprender conhecimentos. Mas, o que a
escola fez para nos ajudar a aprender habilidades
sistematicamente? Ou seja, passar o conhecimento
(teoria) para a prática?
À exceção dos esportes, do laboratório de inglês, de
informática, e de alguma coisinha de física e química, a
resposta é: pouca coisa ou nada.
E, como diz o dito popular, ‘na prática a teoria é
outra’.
Bem, é claro que não é bem assim, mas é quase isso.
Primeiro é preciso separar as ciências da natureza das
ciências sociais, já que o ‘ânimo’ daquelas não se
altera com tanta facilidade.
Afora os tsunamis e outros eventuais fenômenos violentos
e pouco previsíveis da natureza, os demais fenômenos são
mais padronizados e previsíveis, o que facilita a
identificação mais precisa das causas e condições que
lhes deram origem.
No caso das ciências sociais, é preciso saber – antes de
tudo – se essa teoria tenta explicar observações de
fenômenos repetitivos ou se é um conhecimento
especulativo, resultante de lucubrações do teórico.
Se for este segundo caso, em geral essa teoria tem pouco
ou nada a ver com a realidade.
Em geral, esses teóricos das ciências sociais se trancam
numa sala e digitando num computador começam a descrever
o mundo que imaginam nas suas cabeças e que, em geral,
tem pouca ou nenhuma relação com o que está acontecendo
no complexo e interativo mundo que está fora das suas
salas.
Depois, para ‘provarem’ que suas teorias são
verdadeiras, contratam um bando de estudantes para
buscarem na literatura disponível provas criteriosamente
selecionadas que corroborem suas teses (são aquelas
infindáveis referências bibliográficas apresentadas no
final dos livros).
É claro, que ali não são mencionadas as ‘provas’
contrárias às suas teses e que, em geral, são em igual
número ou maior.
No primeiro caso, por mais versado em letras que seja o
teórico, as explicações que ele dá sobre o fenômeno que
observa são apenas metáforas, ou seja, algo que se
assemelha com a realidade.
Mas, semelhança com a verdade não é o mesmo que a
verdade. Sócrates utilizava a palavra ‘eikos’ para
definir a ‘semelhança com a verdade’ e para diferenciar
de ‘alétheia’ que é a verdade ou a realidade.
Em latim também se diferencia a verdade da semelhança
com a verdade através das palavras ‘veritas’ (verdade) e
‘verissimile’ (mistura de ‘veritas’ com ‘similare’, ou
verdade com semelhança).
No nosso bom português também diferenciamos a verdade da
semelhança com a verdade através da palavra
verossimilhança.
Em outras palavras, deve-se tomar toda teoria sobre as
ciências sociais apenas como verossímeis ou como
metáforas e não a como a verdade verdadeira.
Isso é assim, porque o teórico especulativo só consegue
identificar algumas poucas causas que produziram o
fenômeno e não todas. E ainda assim nem sempre as causas
que ele identificou são as verdadeiras. Às vezes, elas
até se relacionam entre si, mas raramente se
correlacionam e são as desencadeadoras efetivas dos
fenômenos observados.
Essa engenharia reversa em busca das causas e condições
que deram origem aos fenômenos é sempre complexa demais
e infinita. Nem mesmo o ‘Blue Gene’ da IBM, o mais
potente supercomputador que existe no planeta, na
atualidade, seria capaz de uma façanha como essa.
É por isso que quando se vai aplicar a teoria na
prática, sempre alguma coisa dá errado, porque variáveis
‘imprevisíveis’ entraram em cena alterando o resultado
(fenômeno).
É por isso também que toda teoria precisa ser ajustada a
cada caso e isso só se consegue experimentando-a na
prática exaustivamente (processo da tentativa/erro) até
que ela se ajuste à medida àquela necessidade
específica.
Ademais, passar a teoria para a prática implica em
adquirir ‘habilidades’ e isso só é possível
praticando... E, no início, sempre nos saímos mal,
exatamente por ‘falta de prática’ para lidar com o novo.
Lembre-se da primeira vez que você dirigiu um carro. Não
foi complicado? Cada movimento tinha de ser pensado à
exaustão e muitas falhas foram cometidas até que depois
de muito praticar você se tornou um verdadeiro ás do
volante...
Como se vê, prática só se adquire praticando. E
vivência, só se adquire vivendo. E como não praticamos e
nem vivenciamos as teorias nas escolas, então será
preciso que os recém-formados façam suas experiências e
as vivenciem na prática.
É devido a essa escassez de mão de obra qualificada e
experiente, que profissionais qualificados e experientes
são disputados a peso de ouro no mercado e chegam até
mesmo a recusar ofertas de trabalho.
É também devido a esse ‘apagão’ da mão de obra que as
empresas, sem o desejar e em muitos casos até mesmo sem
o perceber, estão, literalmente, ‘mal tratando’ os seus
clientes.
Aqui nos deparamos novamente com o problema que originou
esta série de artigos: como compatibilizar a falta de
funcionalidade e morosidade do atendimento no mundo
off-line com a impaciência das pessoas acostumadas com a
velocidade e facilidade das transações e da busca de
informações no mundo online da Internet?
No próximo capítulo abordarei outro aspecto relacionado
ao mesmo tema: irritabilidade dos clientes devido ao
atendimento inadequado.
Até lá, se precisar de ajuda para montar e ministrar um
programa de treinamento e capacitação altamente
profissional, moderno e inteligente para todos os seus
funcionários e desenvolver um projeto para a fixação
deles na empresa em longo prazo, estamos à disposição.
Prof. Faccin |
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