Quando uma ocorrência qualquer se repete com muita
frequência, ela se banaliza e por se tornar comum,
tem-se a tendência de aceitá-la como sendo “normal”. E
se é normal, então não se pode ou não se deve fazer nada
para mudá-la, não importando se ela é certa ou errada,
se é boa ou ruim, se é conveniente ou inconveniente, se
é acertada ou equivocada.
Desde que seja rotineira ou “normal” o ser humano se
adapta a ocorrência, a aceita e, mesmo não gostando do
que está vendo ou acontecendo, segue sua vida convivendo
“normalmente” com ela.
Os iraquianos seguem sua vida normalmente convivendo no
dia a dia com homens bombas se explodindo e matando
centenas de pessoas ao seu redor e os brasileiros seguem
sua vida normalmente convivendo no dia a dia com uma
criminalidade sem fim, com uma onda infindável de
sequestros, arrastões, assaltos, furtos, roubos,
latrocínios, estupros, falta de ética, o vale tudo por
dinheiro, etc.
Esses fatos se tornaram “normais” porque são frequentes,
mas o fato de serem “normais”, não significa que sejam
certos e que devemos aceitá-los e conviver pacífica,
harmoniosa e “normalmente” com eles como se nada pudesse
ser feito para mudar a realidade desses fatos.
Intuitivamente, o ser humano supõe que se algo é
“normal” é porque é assim mesmo que deve ser e que não
há nada o que se possa ou se deva fazer para mudar a
realidade dos fatos.
Todavia, normal não significa em si que o fenômeno é
certo ou errado, conveniente ou inconveniente, acertado
ou equivocado, bom ou mal, etc. apenas que as amostras,
as ocorrências ou os fatos são habituais e que, portanto
eles se dão de acordo com a norma ou padrão que serve de
modelo à feitura de outro.
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Estatisticamente, “normal”
significa apenas que a maioria das amostras ou dos
fatos se dá dentro da “Curva Normal” ou da chamada
“Curva de Sino”, ou seja, que |
eles se repetem próximos da
média; que mais de 95% dos eventos estão a menos de dois
desvios padrão da média.
Todos nós sabemos que mudar a realidade dos fatos nunca
é fácil, porque, por eles serem rotineiros as pessoas se
acostumam a eles, passam a aceitá-los como “normal” e a
conviver com eles passivamente, mesmo que esses fatos
sejam perniciosos à sociedade.
Nas empresas em geral, o que se
faz de besteiras porque sempre se fez daquele jeito e
portanto porque é normal, não tem limites. Os prejuízos
são de monta.
Nas empresas de monitoria de alarmes vemos uma
convivência pacífica, passiva, conivente e perniciosa
com os alarmes falsos.
Nas centenas estudos que a nossa consultoria já realizou
para as empresas de monitoria de alarmes em todo o
Brasil, nenhum apresentou um índice inferior a 99,5% de
alarmes falsos.
Mas, como eles se tornaram frequentes, se banalizaram e
passaram a ser vistos como algo “normal” por todos
dentro das empresas, inclusive pelos proprietários. Por
isso, não se faz o que se deveria fazer para corrigir
essa distorção.
Todos passaram a conviver pacífica, conivente e
perniciosamente com os alarmes falsos. Inclusive, muitos
clientes que se acostumaram com a realidade dos fatos e
aceitam o alarme falso como algo “normal” (faz parte do
sistema...).
De fato, normal ele é, porque mais de 99% dos alarmes
são falsos, mas isso não significa que o alarme falso
seja certo, conveniente ou bom e que se deve aceitá-lo e
conviver passiva, pacífica e coniventemente com ele.
Todos nós sabemos que devido ao hábito e à ampla e
complexa rede de causas e condições que levam os alarmes
a dispararem indevidamente, esse não é um fenômeno
simples de ser resolvido, tanto que tem afetado (em
maior ou menor escala) a todas as empresas de
monitoramento de alarmes de todo o mundo.
Mas, o fato de ser “normal” não significa que não se
pode fazer nada para reverter essa situação. Aliás, não
só se pode como se deve!
Do ponto de vista do relacionamento.
Do ponto de vista do relacionamento das empresas com os
usuários, o alarme falso é um desastre, porque ele gera
inúmeros “pontos de contato” (touchpoints) entre os
usuários e os funcionários da linha de frente das
empresas (operadores da central de monitoramento,
atendentes dos disparos, instaladores, técnicos de
manutenção, vendedores, recepcionistas, etc.).
E como, infelizmente, a maioria desses contatos é tensa
devido à irritação dos clientes, eles são altamente
propícios à geração de insatisfações. É fácil
compreender o estresse causado pelos alarmes falsos,
porque eles geram:
Susto nos usuários e nas suas famílias quando se
encontram dentro do imóvel na hora do disparo falso;
Incômodo nos vizinhos dos usuários devido ao som alto
das sirenes;
Incômodo nos usuários com eventuais deslocamentos
desnecessários em horários impróprios ao local do
disparo;
Desentendimentos entre os usuários e seus vizinhos;
Desentendimentos entre os usuários e os Operadores da
Central de Monitoramento;
Desentendimentos entre os usuários e os agentes de
Pronto Atendimento;
Desentendimentos entre os usuários e os Técnicos de
Manutenção;
- Desentendimentos entre os usuários e o Departamento
Comercial;
- Perda de credibilidade no sistema, tanto pelos
usuários quanto pelos seus vizinhos; etc.
Essas insatisfações contêm o germe que leva os clientes,
mais dia menos dia, a cancelarem seus contratos de
monitoramento.
Se você conversar com os Operadores da Central de
Monitoramento, ouvirá deles como alguns usuários os
tratam pelo telefone. É inacreditável, mas muitos
usuários chegam até mesmo a ofendê-los pelo telefone com
palavras de baixo calão (confira).
Do ponto de vista dos custos.
O alarme falso é o start-up da montanha de custos de
“servir ao cliente”, porque ele gera:
- Custo elevado de telefonia com os clientes (99% são
para atender aos alarmes falsos);
- Custo elevado na verificação dos disparos (99% dos
deslocamentos de viaturas são para atender aos alarmes
falsos);
- Custo elevado de Manutenção (a maioria das visitas
técnicas é para atender aos alarmes falsos);
- Perda de clientes (a maioria é por insatisfação no
atendimento aos alarmes falsos).
Do ponto de vista da lucratividade.
É senso comum que devido à elevada quantidade de
concorrentes, as “taxas de monitoramento” cobradas pelas
empresas que monitoram alarmes estão “roçando” os
custos.
Dessa forma, para ser lucrativa a empresa precisa
restringir drasticamente os “custos de servir aos
clientes”. E, sem nenhuma dúvida, o grande vilão dos
custos elevados de servir aos clientes é o atendimento
ao alarme falso.
Como mudar a realidade.
A grande dificuldade que o pessoal da linha de frente
tem para entender o funcionamento do sistema é porque o
alarme dispara por ação da energia. Todavia, como não se
consegue ‘ver a energia’, esses funcionários têm grande
dificuldade de lidar com ela.
Guardadas as devidas proporções, o problema é similar ao
da prevenção da AIDS. Como não se vê o vírus, é comum às
pessoas acharem que ele não existe. Foi por isso que há
alguns anos o governo fez uma campanha com o mote: ‘Quem
vê cara não vê AIDS’.
Devido à miríade de causas geradoras do alarme falso, é
claro que seria utópico imaginar-se que seria possível
bani-los rápida e completamente como que num passe de
mágica. Mas, sem dúvida, é perfeitamente possível
restringi-los a um nível bastante tolerável econômica e
tecnicamente.
Todavia, para conseguir isso sua empresa precisará
buscar suporte externo, porque se sua equipe da linha de
frente soubesse como lidar com isso, esse problema dos
alarmes falsos não existiria na sua empresa.
E esse suporte está “pronto para uso” através do nosso
curso “Como Restringir os Alarmes Falsos”.
Nesse curso, nós nos dedicamos a fundo para tentar fazer
com que o pessoal da linha de frente (vendedores,
instaladores, técnicos, operadores, verificadores de
disparos, compradores, etc.) consiga ‘ver’ a energia em
funcionamento. Através dele nós ensinamos de uma forma
bastante acessível e numa linguagem bem coloquial como,
de fato, funcionam os sensores e o sistema como um todo
e como fazer um projeto que:
- Restrinja os alarmes falsos;
- Permita a ampla, cômoda e plena utilização do sistema
pelos usuários;
- Proteja a vida e o patrimônio dos clientes; e
- Proteja a própria empresa contra eventuais ações
indenizatórias por falhas efetivas do sistema.
Trata-se de um curso respaldado por mais de 400 slides e
várias animações da internet realmente extraordinário
porque foi concebido para abordar um tema complexo de
física (energia em movimento) numa linguagem coloquial e
metafórica de fácil assimilação por todos os
participantes, sejam eles de pouca ou de muita
escolaridade.
Com todas as dicas práticas que a sua equipe da linha de
frente irá apreender a usar, bastará colocá-las em
prática para sua empresa se livrar definitivamente do
problema do alarme falso, e de sobra, ainda os
vendedores irão conseguir vender mais, mais rápido e por
um preço melhor. O custo do curso é insignificante em
relação aos resultados que ele propicia. Ele se paga em
menos de um mês.
Para obter mais informações sobre esse curso, entre em
contato conosco.
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