Como você bem sabe, basta um pequeno deslize de
um colaborador qualquer para jogar por terra todos os
esforços de anos de trabalho dedicado à construção de
uma imagem de respeito.
Por exemplo, veja o estrago que um descuidado entregador
da FedEx fez com a imagem da empresa ao jogar a
encomenda do cliente, que continha um monitor de
computador, por cima da grade da sua residência.
Para infelicidade da FedEx a cena de apenas 21 segundos
fora gravada pela câmara de vídeo de segurança externa
da residência e o morador/cliente postou o vídeo no
Youtube no último dia 19 de dezembro e em apenas 15 dias
ele foi visto nesse site por mais de 8 milhões de
pessoas, sendo que muitos visitantes do site o copiaram,
mandaram para seus amigos por e-mail, o mostraram em
canais de televisão, o exibiram em dezenas de portais de
notícias, em sites de relacionamentos e em vários blogs
no exterior e no Brasil. Por baixo, mais de 20 milhões
de pessoas já devem ter visto esse “comercial negativo”
da marca. Veja o vídeo neste link
FedEx Guy Throwing My Computer Monitor.
A magnitude do problema obrigou o envergonhado
Vice-Presidente de operações da empresa nos EUA, Matthew
Thornton III a pedir desculpas públicas através do
Youtube e de outras mídias de massa para tentar amenizar
o problema. Veja o vídeo do pedido de desculpas neste
link
FedEx Response to Customer Video.
Agora, só o tempo dirá se suas desculpas serão capazes
de apagar ou não essa imagem negativa da mente do
mercado. A questão é que nós seres humanos costumamos
dar muito mais valor ao que vemos do que ao que ouvimos.
Afinal, o que vemos é real, enquanto o que ouvimos pode
não ser...
Agora, se você me permite, gostaria de fazer uma
pergunta bastante pertinente: será que na sua empresa
não tem nenhum empregado da linha de frente capaz de
agir inconsequentemente como esse entregador da FedEx?
Que possíveis “mensagens” podem estar passando para o
mercado os veículos que circulam pelas ruas da
sua cidade adesivados com o logotipo da sua empresa:
Os motoristas agem diligentemente? Dirigem
responsavelmente? São educados? Respeitam os limites de
velocidade e os sinais de trânsito? São cordiais com os
demais motoristas e pedestres? Não se desviam de suas
rotas? Não usam os veículos para fins particulares?
Estão sempre limpos e com boa aparência?
E, os empregados uniformizados que circulam pelas
ruas da sua cidade: Eles têm boa aparência? São
educados e respeitosos? São solícitos, diligentes e
prestativos? Respeitam o uniforme que vestem?
Antigamente, quando um motorista ou um empregado
uniformizado cometia algum deslize no trânsito ou na via
pública, um ou outro transeunte mais zeloso se ocupava
em ligar para a empresa que ele trabalhava para avisá-la
sobre esse mau procedimento.
Mas, a cena era vista apenas por poucos que estavam
circulando pelo local naquele momento e, portanto o
estrago era pequeno. Só que hoje em dia tem câmeras de
vídeo de segurança afixadas nas paredes externas de
infinitos imóveis espalhados por todos os cantos de
todas as cidades. E como se isso não bastasse quase
todos os celulares incorporam uma máquina fotográfica e
de vídeo, sendo que alguns com qualidade de cinema.
E uma imagem gravada e postada na Internet pode fazer
com que aquela cena seja vista por milhões de pessoas
quase que na velocidade da luz, como no caso da FedEx.
O perigo é enorme. Sem falar no poder de disseminação de
um vídeo no Youtube, ainda temos bem mais de um bilhão
de usuários dos sites de relacionamentos. Mas, apesar
disso, raras são as empresas que já se deram conta da
gravidade do problema e estão investindo como
corresponderia para treinar, capacitar, conscientizar e
motivar os seus empregados a terem um comportamento
digno quando estão a serviço fora da empresa.
Ao longo desses 14 anos que eu tenho prestado
consultoria para centenas de empresas de segurança em
todo o Brasil, tenho ouvido e visto cenas de arrepiar,
que se fossem levadas para a Internet por algum
transeunte liquidariam com a imagem da empresa da noite
para o dia.
Alguns exemplos:
- Apesar de todos saberem
de sobejo que mais de 99% dos alarmes de violação são
falsos, as viaturas de verificação saem em disparada
pelas ruas, não respeitando nada e nem ninguém, como se
estivessem indo “tirar o pai da forca”;
- Vigilante dormindo no seu posto
de serviço tem sido a cena mais comum flagrada pelos
próprios irritados clientes tomadores do serviço;
- Clientes irados destratando os
técnicos que não conseguem acabar com os alarmes falsos
é a “cachaça de toda hora”.
- Já houve até flagra da Polícia
num vigilante sem roupa fazendo sexo dentro de um carro
adesivado de uma empresa de segurança estacionado numa
rua erma de uma cidade.
É claro que essas coisas só
acontecem com os empregados da concorrência. Mas, é bom
não vacilar porque o estrago na imagem de qualquer
empresa, inclusive na sua, poderia ser tremendo se uma
foto ou um vídeo de algumas das cenas acima descritas
fossem divulgados pela Internet.
Contudo, isso ainda não contempla todo o quadro. Os
demais funcionários da linha de frente, aqueles que têm
contato direto e diário com os clientes, atuando
internamente ou no cliente, também podem ir deteriorando
lentamente a imagem da empresa se suas ações, atitudes e
comportamentos forem inadequados ou inconsequentes.
Assim, valeria à pena se perguntar: que mensagens estão
passando para o mercado as Recepcionistas, os
Vendedores, os Instaladores, os Operadores do
monitoramento, os Vigilantes, os Técnicos, os
Cobradores, os Funcionários Terceirizados nos seus
postos de trabalho, etc.?
Nunca é demais lembrar que a maioria da mão de obra
disponível no Brasil para a linha de frente, em geral, é
bastante carente de educação e civilidade o que traslada
para as empresas a necessidade de investir pesado em
treinamento, capacitação, conscientização e motivação
para evitar que uma ação desastrada de um deles possa
acabar com a imagem da empresa de uma hora para outra.
O problema educacional no Brasil é grave. Conforme
levantamento feito pela revista Exame da segunda
quinzena de novembro passado, 63% dos brasileiros (quase
2 em cada 3) ainda não têm sequer o ensino médio
completo. E, “cavalheirismo”, não é uma forma de
tratamento muito usual na periferia das cidades onde a
maioria vive.
E se isso é assim, então não se pode esperar que alguém
se comporte de maneira que não aprendeu a se comportar.
Para cobrar dessa mão de obra um comportamento educado e
cavalheiresco para com os clientes e para com a
comunidade em geral é preciso antes treiná-la,
capacitá-la, conscientizá-la e motivá-la à exaustão.
Trata-se até de uma questão de responsabilidade social.
Mas, infelizmente o problema não termina com a falta de
qualidade na educação básica e na formação dos conceitos
elementares de civilidade.
Um levantamento da consultoria de gestão de negócios Hay
Group concluído no mês de agosto passado revelou que 33%
dos funcionários brasileiros (1 em cada 3) estão
acomodados no emprego. Esse estudo, que definiu esses
profissionais como "inefetivos" foi feito com 261 mil
trabalhadores de empresas de todos os setores.
Com esse grupo de “acomodados” o problema é ainda mais
grave, porque se o indivíduo não se sente engajado na
empresa e sequer está preocupado com o seu
desenvolvimento profissional, que motivos ele teria para
“zelar” pela imagem da empresa?
E, isso sem falar que caso essa “acomodação” esteja
relacionada a um sentimento de injustiça, a “justiça”
poderá ser feita através de uma ação deliberada de
prejuízo para a imagem da empresa.
E, como se isso tudo fosse pouco, ainda existem
superiores hierárquicos que tratam seus subalternos a
“chicotadas”, como os capatazes de antigamente tratavam
os escravos nas fazendas.
Quando são tratados de forma desumana e sentindo-se
impotentes para mudar a situação e por falta de
alternativa profissional, esses empregados tratam de
sabotar a empresa pelas costas e do jeito que puderem.
Descontam sua raiva nos bens da empresa. Detonam
veículos, máquinas, ferramentas e tudo o que a
oportunidade lhes permitir destruir.
E, se algum dia eles tiverem a oportunidade de detonar a
imagem da empresa, não pensarão duas vezes. De
colaborador podem virar inimigos cruéis da empresa.
Isso me faz lembrar a história do grego que se
naturalizou brasileiro e teve de servir ao exército. Por
ser estrangeiro foi feito de “bobo da corte” por seus
colegas. As gozações eram diárias e de todos os tipos. O
pobre do grego, que trabalhava na cozinha do rancho do
quartel, não tinha alternativa, a não ser resignar-se.
Um dia, os “colegas” entenderam que deveriam parar de
gozar o grego e foram informá-lo sobre isso, dizendo,
“grego, temos uma boa notícia para você: a partir de
hoje não vamos mais te perturbar”. O grego respondeu,
que ótimo. Então eu também tenho uma boa notícia para
dar a vocês: “a partir de hoje eu não vou mais cuspir
no cafezinho de vocês...”.
O problema em geral é muito sério e só com muito
treinamento, capacitação, conscientização e motivação se
pode evitar um mal maior.
Prof. Faccin
E.T. - No caso da FedEx, as desculpas do
Vice-Presidente até poderiam produzir melhores
resultados se no Youtube não houvessem outros vídeos de
atitudes similares de seus entregadores. Eu selecionei
apenas três mais (alguns têm áudio):
FedEx Guy Launches Boxes Off Truck –
FedEx guy kicks the crap out of my boxes –
FedEx sucks – Além de outros dois cômicos:
FedEx Fail –
FedEx Fail 2
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