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Ao longo dessas duas décadas
que eu venho trabalhando para as empresas de segurança,
principalmente na área de monitoria de alarmes, escuto
os empresários do setor reclamarem que não têm o lucro
que gostariam de ter por causa do PREÇO BAIXO DA
CONCORRÊNCIA.
Todavia, nas centenas de consultorias que eu já realizei
para essas empresas ao longo desses anos todos,
constatei que o problema principal não era bem o tal do
“preço baixo da concorrência”, mas o “custo alto de
atendimento dos alarmes falsos”, porque em todas elas os
alarmes falsos representavam mais de 99% dos alarmes
totais.
Agora, como os LADRÕES só são responsáveis pelos alarmes
verdadeiros, que no caso representam bem menos de 1% dos
alarmes totais, então os alarmes falsos só podem ser de
responsabilidade dos funcionários das empresas de
monitoria de alarmes.
Quando há um alarme falso, é porque algo, que não o
ladrão, fizera o alarme disparar, porque se fosse o
ladrão, obviamente não seria alarme falso. Seria alarme
verdadeiro. E, como fantasma não faz o alarme disparar,
então “deve haver algo físico e real” e que não é o
ladrão, que provoca o alarme falso.
E, se mais de 99% dos alarmes são falsos, é porque o
pessoal da linha de frente, simplesmente não sabe o que
é “esse algo” que faz o alarme disparar falsamente.
Porque, se soubesse, esses 99% de alarmes falsos,
simplesmente não existiriam. Não tem como fugir disso.
Então, toda empresa que quer ter lucro, precisa antes de
reclamar do preço da concorrência, INVESTIR COM
SERIEDADE NA CAPACITAÇÃO DA SUA MÃO DE OBRA OPERACIONAL
para poder reduzir seus custos de atendimento.
E se mesmo investindo na capacitação da mão de obra e
reduzindo os custos absurdos gerados pelos alarmes
falsos, ainda assim a empresa não estiver conseguindo
ter lucro, então será preciso ir mais embaixo ainda.
Será necessário antes de tudo eliminar todos os
desperdícios, por mínimos que sejam, e em seguida
refazer a engenharia do processo operacional,
administrativo e de vendas, para:
1.
Eliminar as etapas desnecessárias que só agregam custos,
mas que não agregam valor;
2.
Racionalizar as etapas necessárias que agregam custos,
mas que não agregam valor; e
3.
Tornar mais eficiente as etapas que agregam custos, mas
que também agregam valor.
A questão é que o mercado intuitivamente estabelece um
valor médio que aceita pagar por um determinado produto
ou serviço. Então, cabe à empresa EFICIENTE adequar os
seus custos ao preço que o mercado aceita pagar, do
contrário não vai vender, ou não vai vender com lucro e
eventualmente, vai vender até com prejuízo.
E, se apesar de todos os esforços que ela dispender para
tentar compatibilizar os custos ao preço que o mercado
aceita pagar, ainda assim ela não tiver êxito, de duas
uma: ou o serviço que ela está tentando vender está
inadequado para as necessidades do mercado ou ela não
tem as competências essenciais para atuar nesse ramo.
Se o serviço estiver inadequado ela tem de procurar
adequá-lo. Se ela não conseguir ou se ela não tiver as
competências essenciais para atuar no ramo, em ambos os
casos, o melhor é pular fora do negócio enquanto é
tempo.
É preciso considerar que nos dias de hoje, os clientes
não estão aptos e também não estão dispostos a pagar por
custos que não agreguem valor aos produtos e serviços.
E, quando um cliente vê os atendentes da empresa que
monitora o seu alarme, ou mesmo o alarme do vizinho,
vindo toda hora ver os disparos falsos, é claro que ele
intuitivamente sente que a empresa é incompetente e
desperdiçadora de recursos.
Atribui-se a Leandro Karmal a máxima: “pagar mais
impostos para o governo é o mesmo que aumentar a mesada
de um filho que gasta com drogas”. De alguma forma, esse
conceito também poderia ser aplicado às empresas de
monitoria de alarmes, cujos alarmes falsos são
superiores a 99% dos alarmes totais. Que são quase
todas.
Finalmente, é preciso INVESTIR NA QUALIFICAÇÃO DO
PESSOAL DE MARKETING E VENDAS, porque de nada adianta
uma empresa ter o melhor serviço e o melhor preço, e não
saber vender. A conta não vai fechar do mesmo jeito.
Prof. Faccin
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