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Como ganhar dinheiro no meio
dessa ‘Guerra de Preços’ (Parte 7)
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“Não
palmilhe sempre o mesmo caminho, passando somente
onde outros já passaram.
Ocasionalmente embrenhe-se na mata. Certamente,
descobrirá coisas nunca vistas.
É claro que serão coisas insignificantes, mas não as
ignore.
Prossiga. Explore tudo sobre elas. Cada descoberta
levará a outra.
Antes do esperado existirá algo que mereça
reflexão”.
Alexander Graham Bell |
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Se a empresa tiver 100 clientes
parceiros, isso equivale a ter 100 gerentes de marketing
de campo vivenciando as experiências práticas do
dia-a-dia, o que seria absolutamente impossível de ser
praticado de outra forma.
O máximo que o departamento de marketing pode
fazer é algumas pesquisas com os clientes e prospects.
Todavia, pelos métodos tradicionais normalmente
utilizados, dificilmente conseguiria um feedback capaz
de produzir insights criativos.
Se a empresa tiver 100 clientes parceiros, isso
equivale a ter 100 canais receptores de experiências
práticas privilegiadas. E, para transformar esses canais
receptores em retransmissores dessa extraordinária e
valiosíssima fonte de informações, basta transformar os
clientes em parceiros.
Agora, imagine a quantidade de informações que
poderia estar disponível para uma empresa se ela tiver
1.000, 5.000, 10.000, etc. clientes.
1.2 Acompanhando a experiência dos empregados
Muitas pessoas acham que um porteiro, um
vigilante, um faxineiro, um ascensorista, um motorista
particular, a senhora da limpeza, a senhora que serve o
cafezinho, etc. embora de corpo presente, não existe,
seja invisível, despercebido e que esteja ausente,
afastado, distraído, desatento, alheio a tudo o que vê e
ouve, etc. Mas isso não é assim.
Qualquer administrador experiente sabe que quando
é preciso testar a receptividade de uma idéia nova que
se queira implantar junto aos funcionários, utiliza
habilmente alguns desses serviçais como ‘canal difusor’
da idéia.
Para isso, ele fala ‘desapercebidamente’ sobre a
nova idéia próximo deles e espera para ver a reação dos
empregados quando a fofoca se espraiar pela empresa. Se
a reação for positiva, ele a implanta. Se for negativa,
esquece e pronto (tudo não passou de um simples
boato...).
É claro que nem todos são fofoqueiros mas, como
todo sujeito bem informado é sempre muito rodeado e
valorizado, muitas vezes ele não resiste a pressão e a
tentação, e acaba batendo com as línguas nos dentes.
Aliás, esses serviçais, que por força das
circunstâncias acabam passando algum tempo muito próximo
dos altos executivos, exatamente por serem considerados
como estátuas invisíveis, acabam sendo os mais bem
informados da empresa. E, como são seres humanos,
raciocinam e fazem deduções e induções com base no que
vêem e ouvem
Assim, ao longo de um dia de trabalho essa gente
ouve e observa muita coisa nas empresas, que entende que
poderia ser feita de forma diferente, mas como ela não
tem com quem falar a respeito, fala com a mulher em
casa: ‘se eu fosse o dono daquela empresa, faria
aquilo assim, assim e assado...’.
Talvez, alguma coisa poderia ser feita exatamente
como eles imaginam fazer. Outras não, mas o mais
importante não é exatamente a maneira como eles
‘imaginam’ poder resolver o problema, mas o que eles
observam que não funciona direito, ou seja, o problema
em si.
Como onde há um problema também há uma
oportunidade de negócio, essas informações nas mãos de
um hábil e experiente marqueteiro podem resultar no
aprimoramento dos produtos e serviços atuais da empresa
e também, até mesmo no desenvolvimento de novos produtos
e serviços.
Da mesma maneira, todo o pessoal da linha de
frente, como instaladores, técnicos, operadores das
centrais de pronto atendimento, atendentes dos alarmes,
etc. observam uma grande quantidade de coisas que
poderiam ser feitas de maneira diferente, mas não têm um
canal de comunicação aberto dentro da empresa para
passar essas informações, que por via de regra acabam
sendo esquecidas e desaproveitadas.
Essa turma da linha de frente, que mantém contato
direto, estreito e contínuo com os clientes, ouvem e
observam uma enormidade de coisas que a direção da
empresa sequer pode imaginar.
Aliás, dependendo do porte da empresa, a direção
da empresa sequer sabe o nome de todos os clientes...
Assim, ao longo de um dia de trabalho essa gente
ouve e observa muita coisa nas empresas, que entende que
poderia ser feita de forma diferente, mas como ela não
tem com quem falar a respeito, fala com a mulher em
casa: ‘se eu fosse o dono daquela empresa, faria aquilo
assim, assim e assado...’.
Talvez, alguma coisa poderia ser feita exatamente
como eles imaginam fazer. Outras não, mas o mais
importante não é exatamente a maneira como eles
‘imaginam’ poder resolver o problema, mas o que eles
observam que não funciona direito, ou seja, o problema
em si.
Como onde há um problema também há uma
oportunidade de negócio, essas informações nas mãos de
um hábil e experiente marqueteiro podem resultar no
aprimoramento dos produtos e serviços atuais da empresa
e também, até mesmo no desenvolvimento de novos produtos
e serviços.
Da mesma maneira, todo o pessoal da linha de
frente, como instaladores, técnicos, operadores das
centrais de pronto atendimento, atendentes dos alarmes,
etc. observam uma grande quantidade de coisas que
poderiam ser feitas de maneira diferente, mas não têm um
canal de comunicação aberto dentro da empresa para
passar essas informações, que por via de regra acabam
sendo esquecidas e desaproveitadas.
Essa turma da linha de frente, que mantém contato
direto, estreito e contínuo com os clientes, ouvem e
observam uma enormidade de coisas que a direção da
empresa sequer pode imaginar.
Aliás, dependendo do porte da empresa, a direção
da empresa sequer sabe o nome de todos os clientes...
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Se a empresa abrisse um canal de
comunicação e incentivasse, mediante premiação, os
empregados da linha de frente a comentarem suas
experiências com as necessidades insatisfeitas dos
clientes, com as deficiências e vulnerabilidades dos
produtos e serviços, com os problemas mal ou não
resolvidos, etc. ela teria aí uma possibilidade
extraordinária de aprendizado.
Mas, para isso é preciso humildade para querer
aprender com um simples porteiro, vigilante, faxineiro,
atendente de alarme, operador, etc.
Novamente, se a empresa tiver 100 empregados,
então ela tem 100 antenas coletoras de problemas que se
forem transformadas em retransmissoras, resultará numa
fonte extraordinária e valiosíssima de informações que
nas mãos de um hábil e experiente marqueteiro podem se
transformar em fantásticas oportunidades de negócios.
Outra vez, imagine a quantidade de informações
que poderia estar disponível para uma empresa se ela
tiver 1.000, 5.000, 10.000, etc. empregados.
Nesse mundo de rápidas transformações pelo qual
estamos passando, a empresa que deseja ter uma sobrevida
indefinida precisa ver seus empregados como autênticos
parceiros.
1.3 Propiciando e incentivando a pesquisa e o
conhecimento dos funcionários
É comum as empresas bloquearem a Internet para os
funcionários por medo que eles ‘matem’ o tempo.
Na prática, essa atitude apenas impede o
funcionário de acessar a Internet, mas não resolve o
problema de ‘matar o tempo’ porque, quando um
funcionário quer enrolar, ele enrola de qualquer jeito,
na Internet ou fora dela.
A Internet fascina e incita, por isso, a sua
proibição aguça mais a curiosidade.
Dizer a um jovem que é proibido acessar a
Internet é o mesmo que dizer para ele que é proibido
fazer sexo. Ele até pode dizer que ‘tudo bem’, mas com
certeza irá tentar descobrir uma maneira de burlar a
vigilância.
E, hoje isso é fácil, porque existem diversos
programinhas gratuitos disponíveis que burlam os mais
diversos sistemas de bloqueios de Internet. E o prazer
de conseguir burlar a norma da empresa é fantástico
porque, tudo que é proibido, atrai.
Agostinho (354-430), um teólogo proeminente da
igreja primitiva, refletiu sobre a sua atração pelo
proibido. Nas suas Confissões, ele escreveu: "Existia
uma pereira perto da nossa vinha, carregada com fruto.
Numa noite tempestuosa, nós, jovens marotos, saímos para
a roubar…Tiramos uma enorme quantidade de peras - não
para nos regalarmos, mas para as atirarmos aos porcos,
embora tenhamos comido apenas o suficiente para termos o
prazer do fruto proibido. Eram peras boas, mas não foram
as peras que a minha maldita alma cobiçaram, visto que
tinha muito melhor em casa. Eu tomei-as simplesmente
para me tornar ladrão…o desejo de roubar foi despertado
simplesmente pela proibição de roubar."
Romanos 7:7-13 expõe a verdade ilustrada pela
experiência de Agostinho: A natureza humana é
inerentemente rebelde. Dai-nos uma lei, e nós a
consideraremos como um desafio, para a quebrar.
Todavia, o problema de interditar o acesso a
Internet é muito mais sério do que isso. Hoje, a
Internet é o canal de informação e conhecimento por
excelência. Talvez o único que a maioria dos
funcionários pode dispor.
Segundo pesquisa on-line efetuada nesta
semana pela We Media/Zogby Interactive dos Estados
Unidos, que entrevistou 1.979 pessoas, quase metade dos
norte-americanos usa internet para ler notícias. Menos
de um 1/3 prefere a televisão, enquanto 11% ouvem rádio
e 10% lêem jornais.
Ademais, a empresa precisa se acostumar com a
idéia de ver seus funcionários trabalhando nos sites
servidores da Internet e não nos seus próprios
computadores.
Veja este excerto de um artigo da última revista
exame, ‘o mundo da tecnologia está às vésperas de uma
nova e profunda transformação. Em um futuro próximo,
tudo o que acontece dentro do computador - desde o
processamento até o armazenamento de informações - deve
migrar para a internet. Os documentos, assim como os
programas usados para criar e
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modificar esses arquivos, estarão
guardados em servidores espalhados pela internet. O PC
vai ser apenas um dos meios de acessar essas
informações, a qualquer hora, de qualquer lugar. Na
esfera das empresas, a mudança representa o
desaparecimento de grandes servidores, por exemplo. Os
contornos dessa transformação - mais profunda do que
parece à primeira vista - são delineados na obra The Big
Switch: Rewiring the World, from Edison to Google ("A
grande virada: reconectando o mundo, de Edison ao
Google", em tradução livre e ainda sem previsão de
lançamento no Brasil), escrita pelo especialista em
tecnologia e ex-editor da revista Harvard Business
Review Nicholas Carr’.
O livro mostra como a internet vai se transformar
numa central de serviços e fazer com que equipamentos e
softwares desapareçam das empresas, incluindo o
departamento de TI, já que a tecnologia vai virar
commodity.
Por outro lado, como a humanidade está dobrando o
seu conhecimento a cada 11 meses, ao impedir os
funcionários de acessarem a Internet, a empresa está
condenando os seus funcionários e a ela própria a uma
rápida desatualização, estagnação, emburramento e está
sentenciando-se a uma morte lenta, porque essa atitude
não dá espaço à criatividade e a sua resultante que é a
inovação.
Como o ritmo das mudanças é cada vez maior, a
única maneira de garantir vida longa a uma empresa é
pela introdução freqüente de inovações capazes de mudar
o cenário atual.
E isso só é possível dando liberdade aos
funcionários, já que a liberdade é a mãe da
criatividade.
Aliás, não é por outro motivo que a maior
potência econômica do mundo é também a pátria da
liberdade, simbolizada pela escultura A Liberdade
Iluminando o Mundo, mais conhecida como Estátua
da Liberdade logo na entrada do porto de Nova
Iorque.
Muitas empresas, por desconhecimento técnico,
delegam para o administrador da rede a decisão do quê
bloquear.
Que loucura. A uma pessoa com visão técnica de
rede, apenas, é dado poderes para filtrar o fluxo de
informações de e para a empresa.
A questão é que a mentalidade básica brasileira é
no sentido de ‘proibir por proibir’ (temos mais de
100.000 leis proibindo alguma coisa). Tudo no Brasil é
proibido. E, exatamente por se criarem dificuldades no
Brasil é que se vendem as facilidades conhecidas como
corrupção.
Assim, dependendo do poder dado a esse
administrador, da capacidade dele de lidar com esse
poder e da paranóia dele, poderá bloquear a empresa
toda, enclausurando-a e fechando-a para o mundo.
Assim como alguns juízes de futebol, muitos
administradores de rede acabam roubando o espetáculo
para eles, por literalmente atrapalharem e dificultarem
a vida normal da empresa.
Por bloquearem tudo, acabam sendo requisitados o
dia inteiro por todo o mundo que precisa trabalhar. E
aí, se sentem engrandecidos e poderosos.
Muito melhor que proibir, é ensinar os
funcionários a usarem a Internet com parcimônia,
inteligência e sabedoria.
Alguns funcionários, notadamente os mais jovens,
acessam sites inadequados porque querem acessar a
Internet e não sabem o que fazer nela.
Todavia, se eles fossem capacitados, treinados,
orientados e estimulados (com prêmios) a fazerem
pesquisas para a empresa, a história seria outra, bem
diferente.
Recentemente eu recebi um e-mail de um jovem que
andou bisbilhotando o meu site com os seguintes termos:
‘sou aluno do curso de Administração da
faculdade Projeção aqui em Brasília-DF. Estou cursando a
disciplina estágio II, onde devo apontar um
problema/oportunidade e apresentar uma solução viável
para o caso. Na empresa que estou realizando o estágio,
há um volume expressivo de inadimplência e, como
conseqüência, perda do cliente. Pretendo trabalhar o
tema inadimplência, porém estou tendo dificuldade quanto
ao referencial teórico. Não estou conseguindo livros que
tratem do assunto. O senhor pode me indicar algum?’ |
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