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Os atendentes ficavam que nem barata
tonta sem saber a quem atender primeiro. Na hora do
almoço e do jantar era um verdadeiro "salve-se quem
puder".
O resultado foi que rapidamente, um a um, os casais em
Lua-de-mel foram tratando de se mudar para outros
Hotéis. O mesmo caminho tomou as famílias que tinham
crianças pequenas.
Apesar da bagunça e das deficiências técnicas,
nós tivemos de agüentar porque não tínhamos como mudar o
curso, de um Hotel para outro, a meio caminho. Mas, eu
reclamava o tempo todo para o gerente de eventos.
Pobres garotos chilenos: a direção do Hotel
colocou um verdadeiro batalhão de empregados para
vigiá-los dia e noite tirando-lhes a liberdade. Quem era
pego fumando um baseado era multado em cem dólares. "Um
absurdo" segundo a garotada que estrilava à beça.
Quando eles foram embora, saíram reclamando e
dizendo que nunca mais voltariam naquele Hotel e nem o
recomendariam para as outras turmas.
Parece incrível, mas todos os clientes foram
embora insatisfeitos prometendo nunca mais voltar lá!
Agora, vejam como tudo poderia ser bem diferente.
- Os garotos chilenos ficariam
extremamente felizes e satisfeitos se já na recepção
pudessem ouvir um som pauleira e alto; que os atendentes
do Hotel fossem todos jovens, vestidos como eles; que o
ambiente fosse todo jovem; que tivessem uma salinha
própria para "fumar um baseado”; um barzinho com bebida
barata para eles não terem de ir comprar pinga vagabunda
no supermercado; um cineminha pornô para eles curtirem;
etc.
- Os casais em Lua-de-mel
ficariam extremamente felizes e satisfeitos se o
ambiente fosse tranqüilo e aconchegante; com música
ambiente romântica; pouca gente; jantar à luz de vela;
etc.
- As famílias com crianças
pequenas ficariam extremamente felizes e satisfeitas se
houvesse monitores dia e noite para cuidar dos
pentelhinhos, etc.
- Os executivos em convenção
ficariam extremamente satisfeitos se os recepcionistas
trajassem terno e gravata; que o ambiente fosse claro,
limpo e tranqüilo; que não tivessem de entrar num
elevador todo sujo de areia e com gente molhada vinda da
praia; que os equipamentos funcionassem perfeitamente
bem; que no final dos trabalhos, à noitinha, pudessem
bater um papo tomando um drinque num sossegado piano
bar; etc.
Como fazer para agradar a todos
esses quatro grupos diferentes de hóspedes?
Impossível!
Para atender a esses quatro grupos, para que eles
ficassem felizes e satisfeitos, seriam necessários
quatro hotéis (bem longe um do outro) e cada um com a
sua própria administração e com a infra-estrutura
apropriada ao grupo de hóspedes que pretendessem servir.
Clientes com necessidades diferentes necessitam
de estruturas de atendimento diferentes e específicas
para as suas necessidades. E, como vocês viram, essas
estruturas são incompatíveis entre si. |
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Fórum
Empresarial Fenavist 2008 na Exposec - São Paulo, SP
Página. 04 |
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